Guide complet pour récupérer votre argent sans frais en cas de problème avec votre vol
N’étant jamais à l’abri d’un incident, il est possible de se faire aider pour faire valoir ses droits. En fonction des situations, il existe la possibilité de se faire rembourser son billet d’avion ou forfait voyage sans aucun frais. Le remboursement d’un voyage (billet d’avion, chambre d’hôtel, train, etc.) n’est pas un mythe et peut se faire rapidement avec les bonnes démarches.
Ce que vous allez découvrir dans cet article :
- Comment obtenir gratuitement le remboursement de votre billet d’avion
- Les droits des passagers selon le règlement européen 261/2004
- Comment utiliser le service de médiation pour éviter les procédures judiciaires
- Les montants d’indemnisation auxquels vous avez droit
- Les justificatifs à fournir pour maximiser vos chances de remboursement
SOMMAIRE
- Le médiateur fait gratuitement les démarches à votre place
- Le but de la Médiation
- Le règlement européen 261/2004 et vos droits
- Dans quels cas contacter la Médiation du tourisme et du voyage ?
- Ce qu’il faut savoir pour se faire rembourser son voyage
- Qui peut contacter le médiateur ?
- Les justificatifs nécessaires pour obtenir un remboursement
- Conditions pour accepter votre dossier
- Comment saisir le médiateur ?
- Délais de remboursement : ce que dit la loi
- Liste des adhérents à la Médiation Tourisme et voyage
- FAQ – Questions fréquentes
Le médiateur fait gratuitement les démarches à votre place
Démarche pour se faire rembourser son billet d’avion avec un médiateur
En menant une action pour réclamer une réparation ou un arrangement par rapport à votre contestation, vous pouvez recevoir une réponse négative ou faire face à une absence de réponse de la part de la compagnie aérienne ou de l’agence de voyage. Dans ces cas, les plus téméraires et les plus obstinés iront jusqu’à entamer une démarche judiciaire.
Cette démarche peut prendre beaucoup de temps et coûter très cher, sans être sûr de la décision finale. Se faire rembourser son billet d’avion n’est pas garanti à cette étape.
Solution alternative : Pour éviter d’en arriver jusque-là, il existe un médiateur qui fait gratuitement pour vous les démarches. Il s’engage à proposer aux deux parties des solutions amiables. Cet organisme est la Médiation du Tourisme et du Voyage (MTV).
La Médiation du Tourisme et du Voyage (MTV) existe depuis juillet 2011 et est en activité depuis le 1er janvier 2012 suite à son évaluation par la CECMC (Commission de Contrôle et d’Évaluation de la Médiation de la Consommation).
Elle est incluse dans la liste des médiations françaises sectorielles de référence transmise à la Commission Européenne.
Le but de la Médiation
La médiation est gratuite sans frais cachés
90% des dossiers aboutissent à un accord en moins de 3 mois.
L’objectif du médiateur est d’agir en faveur d’un accord amiable des litiges entre les clients et les professionnels de service du voyage (transport, hébergement, loisir, tourisme, prise en charge à l’aéroport, etc.) qui ont signé la Charte de la Médiation du Tourisme et du Voyage.
L’organisme, qui est indépendant, a pour finalité de trouver et proposer des solutions amiables afin d’éviter un recours au tribunal.
Points clés à retenir :
- Ce service est entièrement gratuit
- L’organisme ne reçoit aucun pourcentage suite à une solution acceptée et signée par les parties
- Plus de 90% des dossiers soumis aboutissent à un accord
- Délai moyen de résolution : moins de 3 mois
Le règlement européen 261/2004 et vos droits
Montants d’indemnisation prévus par le règlement européen 261/2004
Le règlement (CE) n° 261/2004 est une législation européenne qui établit des règles communes en matière d’indemnisation et d’assistance des passagers en cas de refus d’embarquement, d’annulation ou de retard important d’un vol.
| Situation | Vols jusqu’à 1500 km | Vols UE de 1500 à 3500 km | Vols hors UE de plus de 3500 km |
|---|---|---|---|
| Vol annulé | 250€ | 400€ | 600€ |
| Retard de 3h ou plus | 250€ | 400€ | 600€ |
| Refus d’embarquement (surbooking) | 250€ | 400€ | 600€ |
Attention : Vous n’avez pas droit à une indemnisation si l’annulation ou le retard est dû à des « circonstances extraordinaires » comme :
- Conditions météorologiques incompatibles avec la réalisation du vol
- Risques liés à la sécurité
- Instabilité politique
- Grèves non liées à la compagnie aérienne
En France, le délai de recours pour le règlement (CE) n° 261/2004 est de 5 ans, à compter de la date de l’incident. Vous pouvez donc réclamer votre indemnisation pendant cette période.
Dans quels cas contacter la Médiation du tourisme et du voyage ?
Le consommateur ou son représentant peut contacter directement le médiateur pour l’ensemble des désaccords. Le litige doit être contractuel et inhérent à la vente ou au service dû par un adhérent de la MTV.
Ce qui peut être remboursé pour votre voyage
Transport
- Billet d’avion
- Transport maritime
- Transport par car ou transport public (hormis SNCF et RATP)
- Prise en charge aéroportuaire
Hébergement et loisirs
- Forfaits touristiques (séjours, circuits, etc.)
- Hébergement (hôtel, location de vacances…)
- Restauration
- Prestations de loisirs et tourisme
Le remboursement suite à une contestation peut aller de 100 euros à 5000 euros.
Ce qu’il faut savoir pour se faire rembourser son voyage
- 1Le délai moyen pour trouver une solution amiable est de 89 jours (moins de 3 mois).
- 277% d’augmentation de demandes de médiation reçues en 2023 par rapport à 2022.
- 394,2% des propositions présentées par MTV sont acceptées par les parties.
- 4Plus de 92000 entreprises sont couvertes par MTV.
Pour effectuer la demande qui vise à se faire rembourser son voyage, le client peut se faire représenter. De ce fait, un consommateur (client) peut être représenté par une protection juridique, une association, etc. pour entamer les démarches.
Attention : Il faut que l’entreprise mise en cause soit adhérente à la Médiation du Tourisme et du Voyage.
Qui peut contacter le médiateur ?
La médiation est accessible à tous les consommateurs ayant un litige avec un professionnel adhérent à la MTV. Vous pouvez saisir le médiateur :
- En tant que client individuel
- Par l’intermédiaire d’un représentant légal (avocat, association de consommateurs)
- Via votre assurance protection juridique
Cette démarche convient particulièrement aux personnes qui souhaitent éviter les procédures judiciaires longues et coûteuses.
Les justificatifs nécessaires pour obtenir un remboursement
Exemple de lettre type pour demander un remboursement
Afin de débuter les démarches de médiation, vous devez présenter un dossier complet. Pour que la procédure démarre, voici les documents à fournir :
- Copie de votre billet d’avion ou confirmation de réservation
- Preuve de paiement (facture, relevé bancaire)
- Attestation de retard, d’annulation ou de surbooking (de préférence nominative)
- Photocopie de votre pièce d’identité (carte d’identité, passeport)
- Copie de votre réclamation écrite adressée au professionnel
- Réponse négative du professionnel ou preuve d’absence de réponse après 2 mois
- Reçus des frais supplémentaires engagés (repas, hébergement d’urgence, etc.) si vous en demandez le remboursement
Important : Conservez toujours les originaux de vos documents et n’envoyez que des copies. Gardez également une trace de toutes vos communications avec la compagnie aérienne ou l’agence de voyage.
Conditions pour accepter votre dossier
Réclamation préalable
Pour faire cette démarche, il faudra au préalable avoir envoyé une réclamation écrite au professionnel du tourisme concerné par votre démarche.
Dossier complet
Transmettre un dossier complet (justificatifs divers : contrat, factures, échanges de courriers et/ou courriels, etc.)
Adhésion à la MTV
Vous devrez vous assurer que le professionnel en question est bel et bien adhérent de la MTV (la liste complète des adhérents est présente sur le site)
Service gratuit
L’intervention de l’organisme est gratuite pour le consommateur.
Comment saisir le médiateur ?
Vous pouvez saisir le médiateur de deux façons :
En ligne
Sur le site internet MTV.TRAVEL en accédant au formulaire électronique.
Par courrier
Vous pouvez également faire une demande par courrier à l’adresse :
MTV Médiation Tourisme Voyage
BP 80 303
75823 PARIS CEDEX 17
Délais de remboursement : ce que dit la loi
Schéma explicatif des droits des passagers en cas de problèmes avec leur vol
Les compagnies aériennes et les agences de voyage sont soumises à des délais légaux pour effectuer les remboursements :
| Situation | Délai légal de remboursement |
|---|---|
| Vol annulé par la compagnie | 7 jours |
| Forfait voyage annulé par l’organisateur | 14 jours |
| Remboursement des taxes d’aéroport (no-show) | 30 jours après demande (gratuit en ligne, max 20% de frais si demande par courrier) |
En cas de non-respect de ces délais, la médiation peut être particulièrement efficace pour faire valoir vos droits sans engager de frais supplémentaires.
Bon à savoir : Depuis le 25 mai 2023, un nouveau décret renforce les droits des consommateurs en obligeant les compagnies aériennes à accélérer les délais de remboursement en cas d’annulation, quelle que soit la forme de paiement utilisée à l’origine.
Liste des adhérents à la Médiation Tourisme et voyage
Compagnies aériennes
- Air France
- Air Caraibes
- Air Corsica
- Air Tahiti Nui
- Air Austral
- Transavia
- Ryanair
- Easyjet
- Norwegian
- Level Airlines
- Royal Air Maroc
- Hop!
- French Bee
- Air Madagascar
- Et bien d’autres…
Agences de voyage
- Voyages E.Leclerc
- Edreams
- Nouvelles Frontières
- Govoyages
- Selectour Afat
- Fram
- Voyage Privé
- Marmara
- Opodo
- Carrefour Voyages
- Thomas Cook
- Mister Fly
- TUI
- Last Minute.com
- Et bien d’autres…
Hôteliers et autres
- Accor Hotels
- Ibis
- Mercure
- Sofitel
- Novotel
- B&B Hotels
- Barrière
- MSC Cruises
- Costa
- Corsica Ferries
- Brittany Ferries
Pour consulter la liste complète et à jour des adhérents, rendez-vous sur le site officiel : www.mtv.travel
Comment se faire rembourser un billet d’avion ? Explications en vidéo
Cette vidéo explique les démarches à suivre pour se faire rembourser un billet d’avion dans différentes situations.
FAQ – Questions fréquentes sur le remboursement des billets d’avion
Puis-je me faire rembourser un billet d’avion « non remboursable » ?
Oui, même si votre billet est indiqué comme « non remboursable », certaines situations vous permettent d’obtenir un remboursement :
- Si la compagnie aérienne annule le vol
- Si vous annulez dans les 24h suivant l’achat (politique de nombreuses compagnies)
- En cas de décès ou maladie grave (avec justificatif médical)
- En cas de circonstances extraordinaires (catastrophe naturelle, événement politique majeur)
Quel est le délai pour réclamer un remboursement après un vol annulé ?
En France, vous disposez d’un délai de 5 ans à compter de la date du vol annulé pour réclamer un remboursement ou une indemnisation selon le règlement européen 261/2004. Il est toutefois recommandé d’entamer les démarches le plus rapidement possible après l’incident.
Puis-je me faire rembourser si j’ai raté mon vol par ma faute ?
Si vous avez raté votre vol par votre propre faute (retard, oubli, etc.), la compagnie n’est pas légalement tenue de vous rembourser. Cependant :
- Vous pouvez demander le remboursement des taxes d’aéroport (la partie « taxes et frais » de votre billet), car celles-ci ne sont dues que si vous prenez effectivement le vol
- Certaines compagnies proposent un report sur un vol ultérieur moyennant des frais
- Si vous avez une assurance voyage, celle-ci peut couvrir ce type de situation selon les conditions du contrat
Comment se faire rembourser un billet d’avion pour raison médicale ?
Pour obtenir un remboursement pour raison médicale, vous devez généralement :
- Contacter la compagnie aérienne dès que possible pour les informer de votre situation
- Fournir un certificat médical détaillé indiquant clairement que vous n’êtes pas en état de voyager
- Si vous avez une assurance annulation, contactez également votre assureur avec les mêmes documents
- En cas de refus, vous pouvez saisir le médiateur du tourisme si la compagnie est adhérente
Les grèves sont-elles considérées comme des « circonstances extraordinaires » ?
Tout dépend du type de grève :
- Les grèves du personnel de la compagnie aérienne (pilotes, hôtesses, etc.) ne sont généralement pas considérées comme des « circonstances extraordinaires ». Vous avez donc droit à une indemnisation en cas d’annulation ou de retard important
- Les grèves externes (contrôleurs aériens, personnel aéroportuaire) sont considérées comme des circonstances extraordinaires. La compagnie doit vous rembourser ou vous proposer un réacheminement, mais n’est pas tenue de verser une indemnisation supplémentaire
Comment se faire rembourser si j’ai acheté mon billet via un comparateur ou une agence en ligne ?
La procédure varie selon les intermédiaires :
- Contactez d’abord l’intermédiaire (agence en ligne, comparateur) par lequel vous avez réservé. C’est votre interlocuteur direct pour le contrat
- Si l’intermédiaire ne répond pas ou refuse, contactez directement la compagnie aérienne avec tous vos justificatifs
- En cas d’échec, vérifiez si l’intermédiaire ou la compagnie est adhérent à la MTV pour saisir le médiateur
- Si vous avez payé par carte bancaire, vous pouvez également envisager une procédure de chargeback auprès de votre banque
Mon vol a été reporté au lendemain, quels sont mes droits ?
Si votre vol est reporté au lendemain, vous avez droit à :
- Un remboursement intégral de votre billet si vous ne souhaitez plus voyager
- Un réacheminement vers votre destination finale dans des conditions comparables
- Une prise en charge comprenant repas, rafraîchissements, 2 appels téléphoniques/emails/fax et hébergement si nécessaire
- Une indemnisation selon les mêmes barèmes que pour une annulation (250€ à 600€), sauf en cas de « circonstances extraordinaires »
Comment prouver un refus d’embarquement (surbooking) ?
Pour prouver un refus d’embarquement dû à un surbooking :
- Demandez immédiatement un document écrit au comptoir d’embarquement attestant que vous avez été refusé alors que vous aviez une réservation confirmée
- Collectez les coordonnées de témoins si possible
- Conservez votre carte d’embarquement et tous les documents liés à votre réservation
- Demandez une confirmation écrite de la raison du refus (spécifiquement si c’est pour cause de surbooking)
Le règlement européen 261/2004 prévoit les mêmes indemnisations que pour les annulations en cas de surbooking.
La compagnie m’a proposé un avoir au lieu d’un remboursement, puis-je refuser ?
Oui, vous pouvez refuser un avoir et exiger un remboursement dans les cas suivants :
- Si c’est la compagnie qui annule le vol (quelle que soit la raison)
- Si votre vol est retardé de plus de 5 heures
La compagnie aérienne a l’obligation légale de vous proposer le choix entre un remboursement ou un réacheminement. Un avoir ne peut vous être imposé, sauf circonstances très exceptionnelles (comme pendant la crise COVID avec des mesures temporaires).
Le remboursement peut-il être différent si j’ai payé en chèques-vacances ?
Si vous avez payé tout ou partie de votre billet avec des chèques-vacances :
- Certaines compagnies peuvent vous rembourser sous forme d’avoir uniquement pour la partie payée en chèques-vacances
- D’autres peuvent accepter de rembourser la totalité sur votre compte bancaire
- En cas de litige, précisez votre souhait d’être remboursé sur votre compte bancaire dans votre réclamation
- La médiation peut être particulièrement utile dans ces cas spécifiques
Selon la législation en vigueur, le mode de paiement initial ne devrait pas affecter votre droit au remboursement, notamment en cas d’annulation par la compagnie.
Besoin d’aide pour votre remboursement ?
N’hésitez pas à utiliser les services gratuits de la Médiation du Tourisme et du Voyage pour faire valoir vos droits sans frais.
À propos
De multiples organismes peuvent vous aider à faire valoir vos droits en tant que passager aérien et à obtenir les remboursements auxquels vous avez droit.