Guide complet pour récupérer votre argent sans frais en cas de problème avec votre vol
N’étant jamais à l’abri d’un incident, il est possible de se faire aider pour faire valoir ses droits. En fonction des situations, il existe la possibilité de se faire rembourser son billet d’avion ou forfait voyage sans aucun frais. Le remboursement d’un voyage (billet d’avion, chambre d’hôtel, train, etc.) n’est pas un mythe et peut se faire rapidement avec les bonnes démarches.
Ce que vous allez découvrir dans cet article :
Démarche pour se faire rembourser son billet d’avion avec un médiateur
En menant une action pour réclamer une réparation ou un arrangement par rapport à votre contestation, vous pouvez recevoir une réponse négative ou faire face à une absence de réponse de la part de la compagnie aérienne ou de l’agence de voyage. Dans ces cas, les plus téméraires et les plus obstinés iront jusqu’à entamer une démarche judiciaire.
Cette démarche peut prendre beaucoup de temps et coûter très cher, sans être sûr de la décision finale. Se faire rembourser son billet d’avion n’est pas garanti à cette étape.
Solution alternative : Pour éviter d’en arriver jusque-là, il existe un médiateur qui fait gratuitement pour vous les démarches. Il s’engage à proposer aux deux parties des solutions amiables. Cet organisme est la Médiation du Tourisme et du Voyage (MTV).
La Médiation du Tourisme et du Voyage (MTV) existe depuis juillet 2011 et est en activité depuis le 1er janvier 2012 suite à son évaluation par la CECMC (Commission de Contrôle et d’Évaluation de la Médiation de la Consommation).
Elle est incluse dans la liste des médiations françaises sectorielles de référence transmise à la Commission Européenne.
La médiation est gratuite sans frais cachés
90% des dossiers aboutissent à un accord en moins de 3 mois.
L’objectif du médiateur est d’agir en faveur d’un accord amiable des litiges entre les clients et les professionnels de service du voyage (transport, hébergement, loisir, tourisme, prise en charge à l’aéroport, etc.) qui ont signé la Charte de la Médiation du Tourisme et du Voyage.
L’organisme, qui est indépendant, a pour finalité de trouver et proposer des solutions amiables afin d’éviter un recours au tribunal.
Points clés à retenir :
Montants d’indemnisation prévus par le règlement européen 261/2004
Le règlement (CE) n° 261/2004 est une législation européenne qui établit des règles communes en matière d’indemnisation et d’assistance des passagers en cas de refus d’embarquement, d’annulation ou de retard important d’un vol.
| Situation | Vols jusqu’à 1500 km | Vols UE de 1500 à 3500 km | Vols hors UE de plus de 3500 km |
|---|---|---|---|
| Vol annulé | 250€ | 400€ | 600€ |
| Retard de 3h ou plus | 250€ | 400€ | 600€ |
| Refus d’embarquement (surbooking) | 250€ | 400€ | 600€ |
Attention : Vous n’avez pas droit à une indemnisation si l’annulation ou le retard est dû à des « circonstances extraordinaires » comme :
En France, le délai de recours pour le règlement (CE) n° 261/2004 est de 5 ans, à compter de la date de l’incident. Vous pouvez donc réclamer votre indemnisation pendant cette période.
Le consommateur ou son représentant peut contacter directement le médiateur pour l’ensemble des désaccords. Le litige doit être contractuel et inhérent à la vente ou au service dû par un adhérent de la MTV.
Le remboursement suite à une contestation peut aller de 100 euros à 5000 euros.
Pour effectuer la demande qui vise à se faire rembourser son voyage, le client peut se faire représenter. De ce fait, un consommateur (client) peut être représenté par une protection juridique, une association, etc. pour entamer les démarches.
Attention : Il faut que l’entreprise mise en cause soit adhérente à la Médiation du Tourisme et du Voyage.
La médiation est accessible à tous les consommateurs ayant un litige avec un professionnel adhérent à la MTV. Vous pouvez saisir le médiateur :
Cette démarche convient particulièrement aux personnes qui souhaitent éviter les procédures judiciaires longues et coûteuses.
Exemple de lettre type pour demander un remboursement
Afin de débuter les démarches de médiation, vous devez présenter un dossier complet. Pour que la procédure démarre, voici les documents à fournir :
Important : Conservez toujours les originaux de vos documents et n’envoyez que des copies. Gardez également une trace de toutes vos communications avec la compagnie aérienne ou l’agence de voyage.
Pour faire cette démarche, il faudra au préalable avoir envoyé une réclamation écrite au professionnel du tourisme concerné par votre démarche.
Transmettre un dossier complet (justificatifs divers : contrat, factures, échanges de courriers et/ou courriels, etc.)
Vous devrez vous assurer que le professionnel en question est bel et bien adhérent de la MTV (la liste complète des adhérents est présente sur le site)
L’intervention de l’organisme est gratuite pour le consommateur.
Vous pouvez saisir le médiateur de deux façons :
Sur le site internet MTV.TRAVEL en accédant au formulaire électronique.
Vous pouvez également faire une demande par courrier à l’adresse :
MTV Médiation Tourisme Voyage
BP 80 303
75823 PARIS CEDEX 17
Schéma explicatif des droits des passagers en cas de problèmes avec leur vol
Les compagnies aériennes et les agences de voyage sont soumises à des délais légaux pour effectuer les remboursements :
| Situation | Délai légal de remboursement |
|---|---|
| Vol annulé par la compagnie | 7 jours |
| Forfait voyage annulé par l’organisateur | 14 jours |
| Remboursement des taxes d’aéroport (no-show) | 30 jours après demande (gratuit en ligne, max 20% de frais si demande par courrier) |
En cas de non-respect de ces délais, la médiation peut être particulièrement efficace pour faire valoir vos droits sans engager de frais supplémentaires.
Bon à savoir : Depuis le 25 mai 2023, un nouveau décret renforce les droits des consommateurs en obligeant les compagnies aériennes à accélérer les délais de remboursement en cas d’annulation, quelle que soit la forme de paiement utilisée à l’origine.
Pour consulter la liste complète et à jour des adhérents, rendez-vous sur le site officiel : www.mtv.travel
Cette vidéo explique les démarches à suivre pour se faire rembourser un billet d’avion dans différentes situations.
Oui, même si votre billet est indiqué comme « non remboursable », certaines situations vous permettent d’obtenir un remboursement :
En France, vous disposez d’un délai de 5 ans à compter de la date du vol annulé pour réclamer un remboursement ou une indemnisation selon le règlement européen 261/2004. Il est toutefois recommandé d’entamer les démarches le plus rapidement possible après l’incident.
Si vous avez raté votre vol par votre propre faute (retard, oubli, etc.), la compagnie n’est pas légalement tenue de vous rembourser. Cependant :
Pour obtenir un remboursement pour raison médicale, vous devez généralement :
Tout dépend du type de grève :
La procédure varie selon les intermédiaires :
Si votre vol est reporté au lendemain, vous avez droit à :
Pour prouver un refus d’embarquement dû à un surbooking :
Le règlement européen 261/2004 prévoit les mêmes indemnisations que pour les annulations en cas de surbooking.
Oui, vous pouvez refuser un avoir et exiger un remboursement dans les cas suivants :
La compagnie aérienne a l’obligation légale de vous proposer le choix entre un remboursement ou un réacheminement. Un avoir ne peut vous être imposé, sauf circonstances très exceptionnelles (comme pendant la crise COVID avec des mesures temporaires).
Si vous avez payé tout ou partie de votre billet avec des chèques-vacances :
Selon la législation en vigueur, le mode de paiement initial ne devrait pas affecter votre droit au remboursement, notamment en cas d’annulation par la compagnie.
N’hésitez pas à utiliser les services gratuits de la Médiation du Tourisme et du Voyage pour faire valoir vos droits sans frais.
De multiples organismes peuvent vous aider à faire valoir vos droits en tant que passager aérien et à obtenir les remboursements auxquels vous avez droit.
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