13 mai 2019

Comment se faire rembourser son voyage ? vol, séjour, hôtel - Réclamation,indemnisation

13 mai 2019

Se faire rembourser son voyage avec l'aide d'un médiateur 

N'étant jamais à l’abri d'un incident, il faut savoir se faire aider pour faire valoir ses droits .

Passager à 'aéroport attendant vol avec valise

Il peut arriver que durant votre voyage (vol, séjour , location, prise en charge á l'aéroport....) vous ayez subi des litiges vous mettant en porte à faux avec la compagnie, ou l'agence qui vous a proposée une prestation.
Un service qui peut être la source d'une incidence ou une offre qui ne correspond pas à ce qui vous était proposé : retard , annulation, bagage perdu, facturation incorrecte, mauvaise information, contrat non respecté... tout cela peut vous menez à établir une démarche de "réclamation" pour être remboursé ( billet d'avion, train..) à cause du préjudice subit.

Sommaire :

Le médiateur fait gratuitement les démarches à votre place 
Le but de la Médiation
Dans quelle cas contacter la Médiation du tourisme et du voyage ?
. Qui peut contacter le médiateur ?

. Conditions pour accepter votre dossier
. Comment saisir la médiation ?
. Liste des adhérents à la Médiation Tourisme et voyage
 

La Répartition des dossiers traités en médiation
1. Origine des demandes de médiation en %
2. Nature des prestations
3. Origine des ventes
4. Origine des litiges


Le médiateur fait gratuitement les démarches à votre place


Suite à une réclamation le médiateur s'engage à proposer aux 2 parties des solutions amiables.

En menant une action pour réclamer une "réparation" ou un "arrangement " par rapport à votre contestation vous pouvez recevoir une réponse négative ou faire face à une absence de réponse. Alors dans ces cas de figure, les plus téméraires et les plus obstinés iront jusqu’à entamer une démarche judiciaire qui peut prendre beaucoup de temps et coûter très cher, sans être sûre de la décision finale, et les autres baisseront les bras. Or pour éviter d'en arriver jusque là , il existe un médiateur qui fait gratuitement pour vous les démarches , et s'engage à proposer aux 2 parties des solutions amiables. Cette organisme c'est la Médiation du Tourisme et du Voyage.


La Médiation du Tourisme et du Voyage ( MTV) existe depuis Juillet 2011 et est en activité depuis le 1er Janvier 2012 suite a son évaluation par la CECMC (Commission de Contrôle et d’Évaluation de la Médiation de la Consommation). Elle est incluse dans la liste des médiations françaises sectorielle de référence transmise à la Commission Européenne.


Le but de la Médiation

90% des dossiers aboutissent à un accord en moins de 3 mois .

L'objectif du médiateur est d'agir en faveur d'un accord amiable des litiges entre les clients et les professionnelles de service du voyage ( transport, hébergement, loisir, tourisme, prise en charge à l'aéroport ...) qui ont signés la Charte de la Médiation du Tourisme et du Voyage.
L'organisme qui est indépendant , à pour finalité de trouver et proposer des solutions amiables afin d'éviter un recours au tribunal. Ce service est entièrement gratuit et l'organisme ne reçoit aucun pourcentage suite à une solution acceptée et signée par les parties.
Leur service semble efficace et sans contrainte, car plus de 90% des dossiers soumis aboutissent à un accord en moins de 3 mois.

Dans quelle cas contacter la Médiation du tourisme et du voyage ?


Le consommateur ou son représentant peut contacter directement le médiateur pour l'ensemble des désaccords qui sont contractuels et inhérent à la vente ou au service dû par un adhérent de la MTV concernant :

  • Billet de transport aérien ou maritime.
  • Titre de transport par car ou transport public (hormis SNCF et RATP).
  • Les forfaits touristiques : séjours demi pension, tout compris, circuits (combinaison d’au moins 2 prestations, incluant du transport et/ou hébergement).
  • La prise en charge aéroportuaire.
  • Hébergement : hôtel, location de vacances...
  • La restauration.
  • Prestation loisirs et tourisme.
Le remboursement faisant suite à une contestation peut aller de 100 euros à 5000 euros.

  • Le délai moyen pour trouver une solution amiable est de 89 jours ( moins de 3 mois) .
  • 77%  d'augmentation de demande de médiation reçu en 2018 par rapport à 2017.
  • 94,2%  des propositions présentées par MTV sont acceptées par les parties.
  • 92000 entreprises sont couvertes par MTV.
 

Qui peut contacter le médiateur ?

Un consommateur (client) ou son représentant ( qui peut être une protection juridique, une association...)  dans le cadre d'un litige qui n'a pas pu être résolu avec une entreprise qui est adhérente à la Médiation du Tourisme et du Voyage.
Pour faire appel au médiateur, il suffit d'avoir franchi deux étapes en amont : 
  • Avoir fait une réclamation écrite au professionnel mis en cause .
  • Avoir reçu une réponse négative ou ne pas avoir reçu de réponse après 2 mois.


Conditions pour accepter votre dossier

  • Pour faire cette démarche il faudra au préalable avoir envoyé une réclamation écrite au professionnel du tourisme concerné par votre démarche.
  • Transmettre un dossier complet ( justificatif divers : contrat, factures, échanges courrier et/ou courriel ..)
  • Vous devrez vous assurer que le professionnel en question est bel et bien adhérent de la MTV ( la liste complète des adhérents est présente sur le site)
  • L'intervention de l'organisme est gratuite.

Comment saisir la médiation ?

Sur le site internet MTV.TRAVEL en accédant au formulaire électronique.
Vous pouvez également faire une demande par courrier à l'adresse :

MTV
Médiation Tourisme Voyage
BP 80 303
75823 PARIS CEDEX 17

Liste des adhérents à la Médiation Tourisme et voyage


Compagnies aériennes

  • Air France    
  • Air-austral    
  • Ewa    
  • Air-tahiti-nui    
  • Air Caraibes
  • Air Antilles Express
  • Air Guyane Expres
  • Air-carsica    
  • Asl-airlines-france    
  • Air-tahiti
  • Air Tahiti Nui    
  • Xl Airways    
  • Hop!    
  • frenchbee    
  • Kenya Airways
  • Régional Cae   
  • Transavia    
  • Ryanair    
  • Easyjet    
  • Norwegian    
  • Level-airline    
  • Air Madagascar    
  • Royal Air Maroc   
  • Air St Pierre
  • Wow Air

Agences de voyage

  • Voyages E.Leclerc
  • Edreams
  • Nouvelles Frontieres
  • Govoyages
  • Selectour Arafat
  • Fram
  • Voyage Privé
  • Marmara
  • Opodo
  • Carrefour Voyages
  • Thomas Cook
  • Thlasso numéro 1
  • Mister Fly
  • Look Voyages
  • Vacances Transat
  • Eurostar
  • Havas Voyages
  • Kuoni
  • Karavel.com
  • Promovacances
  • Ecotour
  • Top of Travel
  • Voyamar
  • Fti Voyages
  • Héliades
  • Asia
  • Club Med
  • Pacha Tours
  • Last Minute.com
  • Idiliz

Hôteliers et hébergements

  • Honotel
  • Mélia
  • Accor Hotels
  • Hotel formule 1
  • B&B Hotels
  • Ibis
  • Mercure
  • Sofitel
  • Novotel
  • Grand Mercure
  • Joa
  • Luteci
  • Barrière
  • Brit Hotel

Croisiéristes et armateurs

  • Aranui
  • Corsica Ferries
  • Corsic Linea
  • SNCM
  • L'express des îles
  • MSC cruises
  • Costa
  • Brittany ferries
  • Amateurs de France 

La Répartition des dossiers traités en médiation


1. Origine des demandes de médiation en %


Origine 2018
Consommateur en personne 91.20
Service après vente ( les vols) 0.06
Association des consommateurs 1.55
Protection juridique 5.37
Avocat du consommateur 0.69
Professionnel 0.03
Plateforme des litiges en ligne 0.60
Centre européen des consommateurs 0.07
Autre médiateur 0.14
Conciliateur de justice 0.12
Défenseur des droits 0.06
Direction général de l'aviation civil 0.01
Officine juridique 0.010
Comité d'entreprise 0.01



 2. Nature des prestations

  • Billet d'avion
  • Forfait touristique
  • Hébergement
  • Croisière
  • Transport collectif
  • Transport autocar
  • Location voiture
  • Billets avion + train
  • Billet avion + location voiture
  • Billet train
  • Prise en charge aéroportuaire
  • Transport maritime
  • Parc de loisir
  • Prestation ski
  • Carte de fidélité
  • Billet de spectacle
  • Restauration


3. Origine des ventes

  • Internet
  • Agence physique
  • Téléphone
  • Guichet automatique
  • Comité entreprise

  4. Origine des litiges

  • Retard/ annulation
  • facturation
  • paiement
  • annulation du contrat
  • bagages/effets personnels
  • information
  • conseil
  • formalités administratives
  • non respect du contrat
  • verbalisation
  • qualité
  • assurance
  • sécurité

Pour l'ensemble des contestations il y a des " indemnités" perçues par le consommateur allant de  moins de 100€ à plus de 5000€ .